地方行政研習e學中心解答-第一線員工應對技巧與衝突管理－e等公務園+學習平臺題庫解答

Aug 05 Wed 2015 23:00
地方行政研習e學中心解答-第一線員工應對技巧與衝突管理

課後總測驗

回顧第 1 次作答

開始於	2015年 08月 5日(三.) 22:43
完成於	2015年 08月 5日(三.) 22:45
所用時間	1 分鐘 59 秒
成績	90分（滿分為100分，百分比90%）

Question 1

得分: 10

下列關於「流失客戶管理」的方法，請問何者正確？

單選題

	1. 透過多辦理各類活動，讓客戶有機會與企業建立關係。
	2. 辦理新活動，或增加新服務時，可將DM寄送給曾經客訴過的客戶。
	3. 以上皆是。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 2

得分: 10

下列「對客戶進行追蹤」的做法，何者敘述錯誤？

單選題

	1. 收到客訴意見後，主管要持續追蹤後續的改善情況。
	2. 如果客訴的意見關於「硬體設備」，應通報主管，並提出改善報告。
	3. 如果客訴的意見關於「人員互動態度或處理方面」，主管可指派兩兩一組進行摸擬演練，最終由主管審核練習結果。
	4. 以上皆非

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 3

得分: 10

客戶情緖反應種類中，對於「隱藏的敵意」之描述，下列何者正確？

單選題

	1. 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。
	2. 對任何事情都沒有反應。
	3. 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
	4. 很少說話，不敢採取行動。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 4

得分: 10

下列三人對於「客訴」的觀念與看法，何者錯誤？

單選題

	1. 曾州道：「可讓企業有再次為客戶服務的機會。」
	2. 王智邦：「客訴會傷害公司形象，導致業績下縎，完全沒有好處可言。」
	3. 黃曉珍：「客訴可以幫助我找出服務技巧上的問題。」

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 5

得分: 10

客戶情緖反應種類中，對於「謙虛保守」之描述，下列何者正確？

單選題

	1. 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。
	2. 對任何事情都沒有反應。
	3. 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
	4. 用淚水抒發與表達情緒。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 6

得分: 10

處理客訴的流程有：A.以適合的態度面對客戶、B.處理客戶的情緒、C.解決客戶的問題、D.判斷情緒等級。下列哪一種組合是正確處理客訴的流程？

單選題

	1. A.B.C.D.
	2. B.A.D.C.
	3. B.D.A.C
	4. B.C.D.A.

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 7

得分: 10

客戶情緖反應種類中，對於「冷漠無助」之描述，下列何者正確？

單選題

	1. 表面看起來是善意的語言，但會給人不舒服的感覺。
	2. 對任何事情都沒有反應。
	3. 通常不主動與人攀談，但還是能表現出合宜的態度與禮儀。
	4. 注意力分散，無特定目標或方向。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 8

得分: 10

關於「客訴處理原則及技巧」，下列敘述何者為非？

單選題

	1. 當客戶開始抱怨時，應該要直接向客戶解釋規定，避免產生誤會。
	2. 瞭解客戶的問題與需求後，再開始為客戶分析如何處理問題。
	3. 瞭解客戶的問題與需求後，可用「我瞭解、我明白您的感受」等話語，表達理解客戶的感受。
	4. 最後可感謝客戶願意提出意見，讓我們瞭解問題在何處，該如何改進。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 9

得分: 10

下列關於「敵對」與「憤怒」的描述，何者正確？

單選題

	1. 「敵對」指對他人充滿怒氣與敵意，不願意進行理性的溝通。
	2. 「憤怒」：處理憤怒狀態的人會批評、抱怨他人，並且嘮叨不休。
	3. 處於「敵對」狀態的人很容易嘮叨不休，而「憤怒」會用很大的音量或動作喝止別人。
	4. 「敵對」與「憤怒」兩種情緒等級相近，表現出來的舉動也大同小異。

不正確

注意本次得分：0 / 10 。

Question 10

得分: 10

如果你無法即時解決客戶的問題，接下來應該做哪些後續動作，才能讓服務更完善？

單選題

	1. 什麼也不做，請客戶去找其他同仁協助。
	2. 向客戶說明問題無法即時解決，留下其聯絡資訊，待處理好後再回報。
	3. 向客戶說明問題無法即時解決，處理完畢後即可，不必回報。
	4. 向客戶道歉，請客戶耐心等候。