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化抱怨為滿意-如何處理民眾抱怨_課後總測驗

回顧第 1 次作答

開始於	2015年 08月 5日(三.) 23:43
完成於	2015年 08月 5日(三.) 23:44
所用時間	1 分鐘 43 秒
成績	90分（滿分為100分，百分比90%）

Question 1

得分: 10

執行完提供民眾的對策後，民眾抱怨即算處理完成。

回答:

對 錯誤

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 2

得分: 10

只要有禮貌地為民眾服務就不會引起民眾抱怨。

回答:

對 錯誤

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 3

得分: 10

當你想要說服民眾接受你的提案時，請問你可以怎麼說呢？

單選題

	1. 造成您的困擾真的很抱歉，您 一定非常著急，不過因為審核 文件有既定的規定，雖然我很 想幫忙，但是關於這一點我實 在無能為力，還請您見諒。
	2. 造成您的困擾真的很抱歉，不過我們的規定就是這樣，您無法接受我也沒辦法，不然我幫您聯絡長官，您自己和他溝通如何?
	3. 我可以理解您現在的感受，其他民眾也曾有這樣的反應，我也沒答應他們，因為我們必須依法行政，還請您見諒。
	4. 我可以理解您現在的感受，其 他民眾也曾有這樣的反應，不 過文件需經過仔細的作業審 核，這也是為了保障您應有的 權益，還請您見諒。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 4

得分: 10

當你面對生氣的民眾，請問你可以怎麼安撫民眾的情緒呢？

單選題

	1. 造成您的困擾真的很抱歉，不過現在負責人不在，等他回來我一定馬上向他轉達。
	2. 遇到這樣的情況，我也會很著 急，可以請您先和我說明詳細 的狀況？
	3. 很抱歉再成您的困擾，請問您記得當初辦理的人員是誰嗎?
	4. 很抱歉造成您的困擾，可以請 你先不要生氣，慢慢告訴我情 況嗎？

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 5

得分: 10

請問下列何者為與民眾應對時的最佳反應？

單選題

	1. 接受的態度、表情。
	2. 附和、點頭。
	3. 認真聆聽，反覆確認對方問題和心情。
	4. 完全贊同對方的話。

不正確

注意本次得分：0 / 10 。

Question 6

得分: 10

「王為民因為抱怨民眾講話不太客氣，所以大聲糾正民眾的行為」，請問王為民可能犯了以下哪個禁忌呢？

單選題

	1. 消極的應對。
	2. 輕視民眾抱怨。
	3. 受到民眾情緒影響 。
	4. 追究問題的責任。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 7

得分: 10

請問當民眾無法給予完整資訊時，您應該如何引導民眾說出您想了解的內容呢？

單選題

	1. 您的意思是不是想了解您資料的處理狀況呢？
	2. 遇到這樣的情況，我也會很著急...
	3. 我能理解您現在的感受…。
	4. 請您冷靜下來，告訴我詳細的情形。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 8

得分: 10

「王曉明想知道究竟是誰造成失誤，因此不斷質問民眾上次是誰幫他辦理的」，請問王曉明可能犯了以下哪個禁忌呢？

單選題

	1. 消極的應對。
	2. 輕視民眾抱怨。
	3. 受到民眾情緒影響 。
	4. 追究問題的責任。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 9

得分: 10

請問下列何者非向民眾提出對策時應該提及的內容？

單選題

	1. 更正及補救措施。
	2. 處理程序。
	3. 檢討處理流程。
	4. 處理時限。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

Question 10

得分: 10

曾有心在民眾抱怨紀錄表上寫下「因為忘記民眾的特殊要求而引起抱怨」，請問她記下的部分屬於民眾抱怨5W1H分析的哪一項呢？

單選題

	1. When抱怨是什麼時候發生的。
	2. Why為什麼抱怨會發生。
	3. How應該怎麼處理。
	4. what整起抱怨的始末。

正確

注意本次得分：10 / 10 。

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