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總分 = 80
及格標準 =60
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標準答案 學生答案
配分：[10.0] 紅色叉.gif  
得分：		 1. 在顧客關係管理的執行步驟「Step4：顧客關係管理的落實」中的執行部分，必須依照什麼對顧客進行區隔？（單選題）
  1. 1.年齡與性別。
  2. 2.所在地區。
  3. 3.需要與價值。
  4. 4.學歷與工作屬性。
  
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得分：		 2. 要知道顧客想要或期望什麼，必須詢問的關鍵問題包括？(複選題)
  1. 1.顧客希望獲得的服務？
  2. 2.顧客希望溝通的方式？
  3. 3.顧客為何要與我們溝通？
  4. 4.組織的期望是什麼？
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif  
得分：		 3. 在顧客關係管理循環圖中，組織可以透過哪一個面向，透過互動方案與顧客建立關係？（單選題）
  1. 1.探索
  2. 2.對話
  3. 3.磨練
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 4. 在顧客關係管理的執行步驟「Step1：要瞭解誰是我們的顧客」中的成功關鍵是？（複選題）
  1. 1.發展出收集顧客資料的策略。
  2. 2.實際確認並修正策略的可行性。
  3. 3.激勵所有員工與高層的參與。
  4. 4.透過技術與管理來更新資料。
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 5. 顧客關係管理執行步驟的第二步驟是什麼呢？（單選題）
  1. 1.與顧客建立關係
  2. 2.顧客關係管理的落實
  3. 3.找出顧客想要或期望什麼？
  4. 4.找出我們的顧客
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 6. 顧客想要的是超越產品的價值。 (是非題)
  1. 正確圈.gif  
  2. 錯誤叉.gif  
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 7. 執行顧客關係管理的成功關鍵之一，是讓全體員工體認到顧客關係管理是全組織的事。（是非題）
  1. 正確圈.gif
  2. 錯誤叉.gif
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 8. 在顧客關係管理的定義中，顧客關係管理是要與顧客建立什麼關係，並獲得資料與情報，滿足顧客需求？（單選題）
  1. 1.學習關係
  2. 2.對價關係
  3. 3.親密關係
  4. 4.夥伴關係
  
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得分：		 9. 在顧客關係管理的評估指標中，以下哪些項目屬於「顧客忠誠度是否提升」這個評估項目？（複選題）
  1. 1.是否更主動積極使用本單位服務？
  2. 2.是否有正面口碑傳播？
  3. 3.是否提供本單位改建建議？
  4. 4.組織人力有效運用。
  
配分：[10.0] 綠色勾.gif
得分：		 10. 組織可針對顧客關係管理擬定獎勵制度，以激勵員工參與。(是非題)
  1. 正確圈.gif
  2. 錯誤叉.gif
  
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