e等公務園+學習平臺題庫解答

1. 1.增進公務溝通的品質。
2. 2.營造團隊和諧的氣氛。
3. 3.達成組織發展的目標。
4. 4.組織成員衝突白熱化。

1. 1.針對談話內容進行評價與分析，才能提出具體的建議。
2. 2.用字遣詞應該符合對方的生活經驗與文化背景。
3. 3.將對方的感覺與想法一字不漏地複述一遍，以求正確。
4. 4.態度真誠開放，避免假裝瞭解對方的問題。

1. 1.誠懇受理、快速回應。
2. 2.解決問題、妥善答覆。
3. 3.積極辯解、迅速承諾。
4. 4.處理情緒、瞭解實情。

1. 1.一邊聽一邊思考接下來要說的話才不會說錯話。
2. 2.理解對方的訊息與想法後，才加以組織並記憶。
3. 3.在訊息告一段落時給予回饋，讓對方瞭解自己的感覺與看法
4. 4.區辨對方所說的是事實或個人的推論、偏見。

1. 1.表達同理心時，應加入自己的評價與分析。
2. 2.同理心的運用包含情緒的辨識與共鳴性瞭解的傳達。
3. 3.可以透過情境、語言與肢體動作等來辨識他人的情緒。
4. 4.盡量迎合對方的觀點，避免造成對方不悅。

1. 1.某種說法與其意義之間的關係是固定的。
2. 2.相同的話對不同的人可能會有不同的意義。
3. 3.當語言與非語言訊息不一致的時候，人們傾向相信語言訊息。
4. 4.非語言訊息可以取代、輔助、甚至透漏語言訊息所沒有的資訊。

1. 1.時間限制因素，導致無法深入瞭解民眾需求。
2. 2.個人主觀因素，而無法包容看待不同意見。
3. 3.自然變化因素，例如氣候異常影響溝通品質。
4. 4.立場不同因素，而忽略民眾關心的重點。

1. 1.專注行為可分為「生理專注」與「心理專注」。
2. 2.傾聽時，身體應面向對方，眼神則注視四周。
3. 3.在溝通的過程中，交談佔的比例最高，其次才是傾聽。
4. 4.運用耳朵、眼睛、心靈的積極傾聽可以達到「心理專注」。

 下列哪些是處理民眾到機關抗議或請願的溝通技巧？（複選題）

1. 對無法立即處理之案件應誠實向民眾說明原由與後續處理方式。
2. 以命令的口吻與民眾對談，來提高公務機關的威信。
3. 面對民眾的激烈情緒，則以強硬主導的態度來因應。
4. 給予民眾的書面通知以簡明、肯定、親切、易懂為原則。