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總分 = 100
及格標準 =60
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標準答案 學生答案
配分：[10.0]
得分：		 1. 公務部門裡所談的服務要講求的是？
  1. (A)績效
  2. (B)收入多寡
  3. (C)升遷
  4. (D)民眾支持度
  
配分：[10.0]
得分：		 2. Qualicert 國際服務品質認證最重視的是什麼？
  1. (A)消費者需求
  2. (B)語文能力
  3. (C)單位需求
  4. (D)外貌儀容
  
配分：[10.0]
得分：		 3. 作業流程屬於五大組織服務管理方向的哪一項？
  1. (A)商品服務
  2. (B)環境服務
  3. (C)人員服務
  4. (D)服務特色
  5. (E)內部訓練
  
配分：[10.0]
得分：		 4. 顧客抱怨可分為下列哪三大類型?
  1. (A)對品質不滿意
  2. (B)對處置時的方式不滿意
  3. (C)對後續服務不滿意
  4. (D)以上皆是
  
配分：[10.0]
得分：		 5. 下列何者為知識經濟時期財富來源?
  1. (A)作業流程
  2. (B)勞力
  3. (C)智慧財產
  4. (D)不動產
  
配分：[10.0]
得分：		 6. 處理顧客抱怨的四個流程順序為何?
  1. (A)掌握情況->滿足需求->確認->迎接顧客
  2. (B)迎接顧客->掌握情況->滿足需求->確認
  3. (C)確認->滿足需求->迎接顧客->掌握情況
  4. (D)掌握情況->迎接顧客->滿足需求->確認
  
配分：[10.0]
得分：		 7. 如何創造感動的顧客服務？
  1. (A)多與客戶閒聊
  2. (B)超越顧客預期
  3. (C)稱兄道弟
  4. (D)送禮
  
配分：[10.0]
得分：		 8. 外部顧客包含下列何者?
  1. (A)同事
  2. (B)民眾
  3. (C)採購承辦廠商
  4. (D)上級機關
  
配分：[10.0]
得分：		 9. 下列何者為顧客服務三大基礎?
  1. (A)口
  2. (B)財
  3. (C)意
  4. (D)身
  
配分：[10.0]
得分：		 10. 何者為顧客不再上門的主要原因？
  1. (A)搬家
  2. (B)辭世
  3. (C)換品牌
  4. (D)服務態度
  
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