| 標準答案 學生答案 |
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1. 依據行政程序法陳情專章，陳情範圍有哪些類別？
- 行政興革之建議
- 行政法令之查詢
- 行政違失之舉發
- 行政上權益之維護
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2. 機關應妥適處理人民陳情案件，下列何者為非？
- 應建立必要之隱匿身分機制。
- 處理陳情案件越快越好，不用花太多時間。
- 瞭解不予處理案件情形，避免浪費行政資源。
- 收到非主責陳情案件時應逕移主管機關處理，並函知陳情人。
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3. 遇到民眾陳情情緒失控時，就不予理會。
 
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4. 要確保服務品質可善用PZB服務品質衡量模式，模式中提出5種缺口，下列何者為是？
- 民眾預期與政府對該期待認知有落差。
- 政府提供服務因執行落差，無法達成預定目標。
- 實際提供服務未達政府宣稱的目標。
- 民眾認知與實際獲得服務未達預期。
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5. 為民服務工作是政府重要工作，只要機關用心規劃作好就足夠，無需了解民眾的想法。
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6. 機關處理人民陳情案件是公務員必備知識，具有何重要性？
- 保障人權
- 減少民怨
- 瞭解民怨
- 澄清吏治
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7. 要做好顧客服務應落實所謂5S，下列何者屬之：
- 誠摯的服務
- 解決問題
- 速度
- 專業技能
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8. 處理人民陳情案件是為民服務的重要一環。
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9. 我國長期以來即重視為民服務並實施於各機關，1996年以來持續推出方案，設立服務品質獎有效引導與激勵各機關持續提升服務品質。
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10. 政府創新服務是提升公共服務的重要途徑，也是全球趨勢。
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